あなたの顧客が3×3マトリクスのどこにあてはまるか?でどうアプローチすべきかが決まる


顧客を心理学的に分類してみよう。

異なる3タイプの消費者がいる。

第1が触覚を重視する顧客だ。触覚を重視する顧客は他の人たちとの交流に大きな満足を覚える。彼らは人と交流するのが好きな人たちだ。

第2がニュートラルな顧客だ。ニュートラルな顧客はコンピュータのような無生物と接することに大きな満足を覚える。コンピュータと接するのが好きで人と接するのが嫌いな人たちを知っている方はいるだろうか? そう彼らがニュートラルな顧客。

第3が引っ込み思案な顧客だ。この顧客は自分の考えと独りで向き合うことに大きな満足を覚える。彼らは自分自身の考えと交流する。彼らは孤立して自分の頭の中に住んでいる。いつも夢を見ていて話しかけても反応しない。「ヘンリーどこにいるんだ?」と言っても、反応しない。あなたといるより自分に閉じこもっている方がいいのだ。

これらが3タイプの人だ。自分が知っている人たちをこの3タイプにおいて考えてみて欲しい。

非常に興味深いのは、実は彼らの仕事によって、人付き合いを重視するのか、ニュートラルなのか、引っ込み思案なのかが決まるということだ。仕事でどんな人なのかが分かるようになる。選んだ職業で分かるようになるのだ。

■別の3タイプの分類

別の3つの分類がある。これによって、顧客が自分の買い物の決定をどう正当化するかが分かる。

第1が実験的な人だ。実験的な客は新しくて画期的なものを好む。「新しい」「画期的」「最先端」が実験的な客を夢中にさせる言葉だ。

第2が頼りになり信頼できるものを好む人。頼りになり信頼できるものが彼らを夢中にさせるのだ。

そして最後が伝統的な客だ。彼らが重視するのは、買った物が支払った金に見合う、ということ。つまり、明確な「費用対効果」である。

あなたの顧客が人付き合いを重視するのか、ニュートラルなのか、引っ込み思案なのかの3種類、そして、実験的なのか、信頼できるものを得たいのか、明確な投資効果を求めているのかによって、あなたがどう振る舞えばよいかが決まる。

この3×3のマトリックスを使えば、ポジショニング、コピーライティング、カスタマーコミュニケーションの分野でどう顧客と接すればよいかがわかる。

この方法で顧客について考えれば考えるほど、多くのことが分かる。

■例を挙げよう。医者に医療用品を売る者が”医者たち”を1つのまとまりとして考えてしまった。

しかし、実際には医者の種類によって、どのような人なのかが異なるということがある。例えば心臓の専門医は実験によって人付き合いを重視することが証明されている。心臓の専門医は人付き合いを重視し、放射線科医はニュートラルだ。

たいていの場合、職業によって、顧客のタイプが異なる。

看護師は? — そう人付き合いを重視する。

研究者は? 銀行員は? — ニュートラル。

教師は? 起業家は? — 引っ込み思案だ。

■なぜこうしたことをお話しするのか?

ビジネスで行うことには何でも全部、そのための技術があるということをお伝えしたいのだ。正しい言葉を使うための技術、正しい色を使うための技術、正しい形を決定するための技術があるのだ。

ではあなたに質問だ。どの形が好きかを教えて欲しい。

円、三角形、四角形、さてどれだろう?

これにより何が分かるか? 異なる形は異なる反応を引き起こすということだ。大半の起業家は、ビジネスのビジョンを決定する過程において絶対にそんなことは考えない。

しかし、ハイアットのロゴには200万ドル(2億円以上)かかっている。べらぼうな金額だ。想像できるだろうか?

デザイナーは大変な才能に恵まれているかもしれないが、それにしても、なぜそんな金を使うのか? なぜか?

形は非常に重要だからだ。あなたははこうした事柄をどのように決定しているのだろう?

■ビジョンやマーケティングについて考えるとき、非常に具体的な市場に狙いを定めることが大事である。特定の消費者に注意を集中させるのだ。

「私は自動車修理業でユニフォームを着ているのだが、このユニフォームのデザインを変えたい。どんなユニフォームにするべきだろうか?」と聴いてきた人がいる。

答えるならば、ユニフォームで使う色や形は、ビジネスをどう位置づけするつもりなのかによって完全に決まる、ということだ。

デザインは、単に好き嫌いや無関心によって勝手に決定すべきものではない。単なる好き嫌いよりも複雑なのだ。

では、先ほどのテーマに戻ることにしよう。

あなたの中心的な顧客は誰か? あなたはいま3年後に完成するビジネスを設計しているとしよう。そのビジネスの中心的な顧客は、人付き合いが好きなのか、ニュートラルか、引っ込み思案のどれだろう?3×3のマトリックスのどこにあてはまるだろう?

彼らにアプローチするために、ビジネスをどのように変えるべきだろうか。顧客の頭の中であなたのビジネスを差別化できるようにするために、ビジネスをどのように変えるべきだろうか?

マイケルE. ガーバー

マイケルE. ガーバー

米EMyth創業者、Michael E.Gerber Companies会長。世界No.1のスモールビジネスの権威(米INC誌による)。1977年に世界初のビジネスコーチング会社、マイケル・トーマス・コーポレーションを設立。その後、約40年間にわたって、7万社の中小・スモールビジネスをクライアントに抱える会社に成長させた。「E-Myth革命」や「会社をE-Myth化する」などの言葉が生まれるほど、世界中のスモールビジネスに変革をもたらしてきた。1985年には、初の書籍、「E-Myth(邦題:はじめの一歩を踏み出そう)」を出版。「起業家の視点(職人、マネージャー、起業家という3つの人格)」、「ビジネスのシステム化」、「フランチャイズプロトタイプ」、「ビジネス開発プロセス」などの新しい概念を提唱し、現在につながる、スモールビジネス経営の新しいスタンダードを創った。同書は、16カ国語に翻訳され、700万部以上のベストセラーとなっている。

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