「スターバックスにマニュアルはない」は神話


ビジネス界では、「スターバックスにはマニュアルがない」と良く言われています。

スタバには普通大手チェーンと違って、マニュアルがないで、社員自主性が発揮され、細やかな接客が出来る。

ため、顧客に優れた体験が提供でき、それが業績に繋がっていく、というもです

しかし、「スターバックスにはマニュアルがない」というは、神話です

これを真に受けて、社員自主性に任せよう!と考えてしまうと、結局、人問題を抱えこむことになります。

実際、スターバックスには、大多数企業よりもはるかに優れたマニュアルがあります。

ただ、マニュアル概念が一般的に思われているもと異なるだけです

たまに空いている時間にスターバックスに行くと、先輩スタッフが新人スタッフと一緒に何かを勉強しているシーンを見ることが出来ます。

あれがスタバ現場で教育仕組みで、文書化されたスタバ運営方針やバリスタとして行動基準などを先輩から新人へと伝えています。

そして、バリスタ・ラーニングジャーニーガイドというがあり、スタッフがそれに沿って学んでいくことで、良いバリスタになれるように仕組みが整えられています。

他にもスタバミッション、ビジョン、価値観などが完璧に文書化されており、それらがあるからこそ、店舗に行っても、同じような体験ができるです

マニュアルと言うと、ステップバイステップ手順書を思い浮かべがちですだから自分仕事はそようにステップバイステップにはできない、と思う方も多いです

しかし、いま言ったラーニングジャーニーガイドやスタバミッション、ビジョン、価値観など文書、これらすべてが会社”生きた”運営マニュアルと言えます。

こういったマニュアルがあることで、組織一員として何をすることが正しいかを全員が理解しているからこそ、社員自主性が発揮されます。

一方で、ステップバイステップ手順書が必要ないかと言うとそうではありません。

”こような場合には、こようにお客様に声をかける”という細かい接客マニュアルを作って成功している会社ももちろんあります。

どこまでをルール化して、どこまでを個人裁量に任せるか?

というは、やはり、ビジネスオーナーがどういう会社を創りたいか?によって決まると思います。

これはマイケルE.ガーバーが、どんなビジネスを創るかは、ビジネスオーナー人生目的によって決まると言っているとおりです

ため、仕組み化手順も、本来は、ビジネスオーナー人生から紐解いていくが理想です

会社マニュアルを丸パクリしたところで、あまりうまく行かない理由もそこにあります。

今一度、自分がどんな人生を送りたいか、そしてどんな会社を創りたいかをぜひ振り返る時間を取ったうえで、仕組み化を進めてみてください。

清水直樹

清水直樹

一般財団法人日本アントレプレナー学会代表理事 大学卒業後、マイクロソフト日本法人に入社。その後独立し、海外不動産の紹介会社を起業した後、携帯電話普及の波に乗る形で、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。その後、海外の経営ノウハウをリサーチし続け、2011年に世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会う。同氏の日本におけるマスター・ライセンシーとなり、2013年には日本初のE-Myth社認定コーチ(E-Myth社はマイケルE.ガーバーが創った世界初の中小企業向けビジネスコーチング会社)になる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。